IT・EC法務

悪質なクレームへの対応


消費者関連の問題として、悪質なクレームへの対応が挙げられます。
当事務所では、クレーム対応の体制整備、悪質なクレームの入り口になり得る個人情報取扱窓口の体制整備について、支援を行っています。


クレーム対応の体制整備

クレーム対応の体制を整備するにあたっては、取扱う商品やサービスの性質、クレームの端緒、対応した従業員の態度等、様々な観点からの検証が必要ですが、事業者として、基本となる姿勢は以下のとおりです。

・誠実な態度を示すこと
・氏名、住所、電話番号など、個人情報の確認
・クレーム内容の把握(5W1H)
・クレーム内容が事実であるか速やかに調査する

専門部署を設置して、悪質なクレームにあたるか否かの判断や調査方法、対処法のノウハウ蓄積を図ることが有益です。もちろん、法的な主張に対抗するために、弁護士への相談、窓口となることの委任もご検討下さい。


個人情報取扱窓口の体制整備

個人情報保護法上、苦情の申し出先を定める必要があります。プライバシーポリシーにおいて、担当窓口の電話番号を掲載することまでは求められませんが、個人情報取扱窓口を設置して、可能な限り、苦情の申し出先と個人情報開示窓口を統一することが望ましいです。
個人情報取扱窓口の体制整備にあたっては、クレーム対応の体制整備と同様に、クレームの種類の判断、調査方法、対処法のノウハウ蓄積を図るほか、個人情報の開示を求められた場合の手数料徴収方法、本人確認の方法、開示方法及び個人情報の訂正やサービスの利用停止等の請求への対応方法を整備します。


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